Uma pesquisa realizada pela Ouvidoria da Concessionária Rota do Oeste apontou que um em cada quatro usuários consultados da BR-163 já acionaram o apoio do Sistema de Atendimento ao Usuário (SAU) por meio do telefone gratuito 0800 065 0163. O levantamento foi realizado durante o programa Ouvidoria Itinerante, realizado em junho deste ano paralelamente ao Parada Legal no município de Sorriso. A ação teve o objetivo de avaliar a satisfação dos usuários com os trabalhos ao longo da BR-163 e foi a primeira pesquisa de satisfação da Concessionária.
Foram ouvidas 362 pessoas sobre diversos serviços e ações realizadas pela empresa ao longo do trecho concedido. Destes, 77% (278) disseram já conhecer os serviços de guincho, socorro mecânico e médico da Concessionária, sendo que 26% (94) precisaram acioná-los em algum momento da viagem na BR-163. A pesquisa apontou também que quase 98% dos entrevistados que já solicitaram apoio por meio do telefone 0800 065 0163, consideraram o atendimento ótimo ou bom.
“A ação tem o objetivo de reduzir a distância entre a concessionária e o usuário, proporcionando um atendimento personalizado e, por meio da pesquisa, avaliar a satisfação e identificar oportunidades de melhorias dos serviços prestados”, destaca a responsável pelo setor Renata Degásperi.
Outros itens também foram avaliados pelos participantes, entre eles a sinalização e conservação do pavimento nos trechos sob responsabilidade da Rota do Oeste, ampliação e melhorias na BR-163, que recebeu nota média de 7,7 numa escala de 0 a 10. Os destaques nesta avaliação foram respectivamente o Sistema de Atendimento ao Usuário (SAU), com nota 9, o atendimento dos integrantes, nota 8.9, e a circulação dos veículos de inspeção na rodovia, que teve pontuação de 8.8. “Outro número interessante é que 86% dos usuários ouvidos concordam com a arrecadação de pedágio na rodovia”, ponta Renata.
Nesse ano, o programa Ouvidoria Itinerante será realizado periodicamente na BR-163, em conjunto com o Parada Legal. A próxima edição está prevista para acontecer no mês de setembro, em Rondonópolis.
Aproximação e transparência
A Rota do Oeste conta desde setembro do ano passado com uma equipe especializada em atender os usuários que quiseram encaminhar à Concessionária elogios, dúvidas, sugestões, reclamações, entre outros, por meio da Ouvidoria. Até o mês de julho foram 1.345 atendimentos realizados. “É o principal canal de relacionamento entre o usuário e a Concessionária, com o objetivo de sempre melhorar a qualidade no serviço prestado, respeitando os direitos dos usuários”, comenta Renata Degásperi.
O telefone 0800 065 0163 funciona 24h por dia, mas os usuários também podem se comunicar com a ouvidoria pelos livros de registros localizados nas bases do Sistema de Atendimento ao Usuário (SAU) ao longo da BR-163, ou pelo e-mail ouvidoria@rotadooeste.com.br. Deficientes auditivos possuem um telefone especial para contato: 0800 642 0163.
